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发表于 2012-1-14 21:13:49
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酒吧的工作程序和服务标准:
营业前工作程序
营业前工作准备俗称为“开吧”。主要有，酒吧内清洁工作、领货、酒水补充、酒吧摆设和调酒准备工作等。
（一）酒吧内清洁工作。
1、酒吧台与工作台的清洁。酒吧台通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝酒水时会弄脏或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成点块状污迹，在隔了一个晚上后会硬结。清洁时先用湿毛巾擦后，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失为止。清洁后要在酒吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面。工作台是不锈钢材料，表面可直接用清洁剂或肥皂粉擦洗，清洁后用干毛巾擦干即可。
2、冰箱清洁。冰箱内常由于堆放罐装饮料和食物使底部形成油滑的尘积块，网隔层也会由于果汁和食物的翻倒粘上滴状和点点污痕，大约3天左右必须对冰箱彻底清洁一次，从底部、壁到网隔层。先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹，再用清水抹干净。
3、地面清洁。酒吧柜台内地面多用大理石或瓷砖铺砌。每日要多次用拖把擦洗地面。
4、酒瓶与罐装饮料表面清洁。瓶装酒在散卖或调酒时，瓶上残留下的酒液会使酒瓶变得粘滑，特别是餐后甜酒，由于酒中含糖多，残留酒液会在瓶口结成硬颗粒状；瓶装或罐装的汽水啤酒饮料则由于长途运输仓贮而表面积满灰尘，要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。
5、杯、工具清洁。酒杯与工具的清洁与消毒要按照规程做，即使没有使用过的酒杯每天也要重新消毒。
6、酒吧柜台外的地方每日按照餐厅的清洁方法去做，有的饭店是由公共地区清洁工或服务员做。
（二）领货工作。
1、领酒水。每天将酒吧所需领用的酒水数量填写酒水领货单，送酒吧经理签名（规模较小的酒店由餐饮部经理签名），拿到食品仓库交保管员取酒发货。此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称，以免造成误差，领货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。食品（水果、果汁、牛奶、香料等）领货程序大致与酒水领货相同，只是还要经行政总厨或厨师长签名认可。
2、领酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易损坏，领用和补充是日常要做的工作。
需要领用酒杯和瓷器时，要按用量规格填写领货单，再拿到管事部仓库交保管员发货，领回酒吧后要先清洗消毒才能使用。
3、领百货。百货包括各种表格（酒水供应单、领货单、调拨单等）笔、记录本。棉织品等用品。一般每星期领用一到两次。领用百货时需填好百货领料单交酒吧经理、饮食部经理和成本会计签名后才能拿到百货仓库交仓管员发货。
（三）补充酒水。
将领回来的酒水分类堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放进冷柜内。补充酒水一定要遵循先进先出的原则，即先领用的酒水先销售使用，先存放进冷柜中的酒水先卖给客人。以免因酒水存放过期而造成浪费。特别是果什及水果食品更是如此。例如纸包装的鲜牛奶的存放期只有几天，稍微疏忽都会引起不必要的浪费。这是调酒员要认真对待的。
（四）酒水记录。
每个酒吧为便于进行成本检查以及防止失窃现象，需要设立一本酒水记录簿，称为： bar book。上面清楚地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。每个调酒员取出“酒水记录簿”就可一目了然地知道酒吧各种酒水的数量。值班的调酒员要准确地清点数目，记录在案，以便上级检查。
（五）酒吧摆设。
酒吧摆设主要是瓶装酒的摆设和酒杯的摆设。摆设要有几个原则，这就是美观大方，有吸引力、方便工作和专业性强，酒吧的气氛和吸引力往往集中在瓶装酒和酒杯的摆设上。摆设要给客人一看就知道这是酒吧，是喝酒享受的地方。瓶装酒的摆设一是要分类摆，开胃酒，烈酒，餐后甜酒分开；二是价线最贵的与便宜的分开摆，例如干色自兰地，便宜的几十块钱一瓶，贵重的几千块钱一瓶，两种是不能并排陈列的。瓶与瓶之间要有间隙，可放进合适的酒杯以增加气氛，使客人的感觉得到满足和享受。经常用“饭店专用”散卖瞩与陈列酒要分开，散卖酒要放在工作台前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高处，以减少从高处拿取酒的麻烦。酒杯可分悬挂与摆放两种，悬挂的酒杯主要是装饰酒吧气氛，一般不使用，因为拿取不方便，必要时，取下后要擦净再使用；摆放在工作台位置的酒杯要方便操作，加冰块的杯（柯林杯、平底杯）放在*近冰桶的地方，不加冰块的酒杯放在其他空位，啤酒杯、鸡尾酒杯可放在冰柜冷冻。
（六）调酒准备。
1、 取放冰块，用桶从制冰机中取出冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满；没有冰块他的可用保温冰桶装满冰块盖上盖子放在工作台上。
2、配料如李派林隐什、辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆寇粉等放在工作台前面，以备调制时取用。鲜牛奶、淡奶、菠萝汁、番前汁等，打开罐装入玻璃容器中（不能开罐后就在罐中存放，因为钛罐打开后，内壁有水份很容易生锈引起果料变质），存放在冰箱中。橙汁、柠檬汁要先稀释后倒入瓶中备用（存放在冰箱中）。其他调酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。
3、水果装饰物，橙角预先切好与樱桃穿在一起徘放在碟子里备用，面上封上保鲜纸。从瓶中取出少量咸橄榄放在杯中备用，红樱桃取出用清水冲洗后放人杯中（因樱桃是用糖水浸泡，表面太粘）备用。柠檬片、柠檬角也要切好排放在碟子里用保鲜纸封好备用，以上几种装饰物都放在工作台上。
4、酒杯。把酒杯拿去清洗间消毒后按需要放好。工具用餐巾垫底徘放在工作台上，量杯、酒吧匙、冰夹要浸泡在干净水中。杯垫。吸管、调酒棒和鸡尾酒签也放在工作台前（吸管、调酒棒和鸡尾酒签可用杯子盛放）。
（七）更换棉织品，酒吧使用的棉织品有两种。餐巾和毛巾。毛巾是用来清洁抹台的，要湿水用; 餐巾（镜布、口布）主要用于擦杯。要于用，不能弄湿。棉织品都只能使用一次清洗一次，不能连续使用而不清洗。每日要将脏的棉织品送到洗衣房更换干净的。
（八）工程维修，在营业前要仔细检查各类电器，灯光，空调，音响：各类设备，冰箱、制冰机、咖啡机等；所有家具、酒吧台、椅、墙纸及装修有无损坏。如有任何不符合标准要求的地方，要马上填写工程维修单交酒吧经理签名后送工程部，由工程部派人维修。
（九）单据表格。检查所需使用的单据表格是否齐全够用，特别是酒水供应单与调拔单一定要准备好，以免影响营业。
酒吧工作程序营业中的工作程序
营业中工作程序包括酒水供应与结帐程序、酒水调拨程序，调酒操作服务、侍客服务等，英文称为operation & service.
（一）调酒服务与待客服务请看酒吧服务标准
（二）酒水供应程序 客人点酒水-调酒员或服务员开单-收款员立帐-调酒员配制酒水-供应酒品。
1、客人点酒水时，调酒员要耐心细致，有些客人会询问酒水品种的质量产地和鸡尾酒的配方内容；调酒员要简单明了地介绍，千万不要表现出不耐烦的样子。还有些无主见的客人情调酒员介绍品种，调酒员介绍时须先询问客人所喜欢的口味，再介绍品种。如果一张台有若干客人，务必对每一个客人点的酒水作出记号，以便正确地将客人点的酒水送上。
2、调酒员或服务员开单。调酒员或服务员在填写酒水供应单时要重复客人所点的酒水名称、数目、避免出差错。酒吧中有时会由于客人讲话的发音不清楚或调酒员精神不集中听错而制错饮品。所以特别注意听清楚客人的要求。酒水供应单一式三联，填写时要清楚地写上日期、经手人。酒水品种、数量、客人的特征或位置及客人所提的特别要求。填好后交收款员。
3、收款员拿到供应单后须马上立帐单，将第一联供应单与帐单钉在一起，第二联盖章后交还调酒员（当日收吧后送交成本会计），第三联由调酒员自己保存备查。
4、调酒员凭经过收款员盖章后的第二联供应单才可配制酒水，没有供应单的调酒属违反饭店的规章制度,不管理由如何充分都不应提倡。凡在操作过程中因不小心，调错或翻倒浪费的酒水需填写损耗单，列明项目、规格、数量后送交酒吧经理签名认可，再送成本会计处核实人帐，配制好酒水后按服务标准送给客人。
（三）结帐程序
客人要求结帐-调酒员或服务员检查帐单-收现金、信用卡或签帐-收款员结帐。
客人打招呼要求结帐时，调酒员或服务员要立即有所反应，不能让客人久等·许多客人的投诉都是因结帐时间长而造成的。调酒员或服务员需仔细检查一遍帐单，核对酒水数量品种有无惜漏，这关系客人的切身利益，必须非常认真仔细，核对完后将帐单拿给客人，客人认可后，收取帐单上的现金（如果是签帐单，那么签帐的客人要正楷写上烛名、房号及签名，信用卡结帐按银行所提供的机器滚压填单办理），然后交收款员结帐，结帐后将帐单的副本和零钱交给客人。
（四）酒水调拨程序
在酒吧中经常会由于特别的营业情况卖完某些品种的酒水，这时客人如果再点这种酒，如果回答说卖完或没有会使客人不高兴，而且影响酒吧的营业收入。这就需要马上从别的酒吧调拨所需酒水品种。酒吧中称为店内调拨inter bar transfer发出酒水的酒吧要填写一式三份的酒水调拨单，上面写明调拨酒水的数量、品种、从什么酒吧拨到什么酒吧，经手人与领取人签名后交酒吧经理签名。第一联送成本会计处,第二联由发酒水的酒吧保存备查，第三联由接受酒水酒吧留底。
（五）酒杯的清洗与补充
在营业中要及时收集客人使用过的空杯，立即送清洗问清洗消毒。决不能等一群客人一起喝完后再收杯。清洗消毒后的酒杯要马上取回酒吧以备用。在操作中，要有专人不停地运送、补充酒杯。
（六）清理台面处理垃圾
调酒员要注意经常清理台面，将酒吧台上客人用过的空杯、吸管、杯垫收下来。一次性使用的吸管、杯垫扔到垃圾桶中，空杯送去清洗，台面要经常用湿毛巾抹，不能留有脏水痕迹。要回收的空瓶放回筛中，其它的空罐与垃圾要轻放进垃圾桶内，并及时送去垃圾间，以免时间长产生异味。客人用的烟灰缸要经常更换，换下后要清洗干净，严格来说烟灰缸里的烟头不能超过两个。
（七）其他
营业中除调酒取物品外，调酒员要保持正立姿势，两腿分开站立。不准坐下或*墙、*台。要主动与客人交谈，聊天以增进调酒员与客人间的友谊。要多留心观察装饰品是否用完，将近用完要及时地补充；酒杯是否干净够用，有时杯子洗不干净有污点，及时替换。
营业后的工作程序
营业后工作程序包括清理酒吧、完成每日工作报告、清点酒水、检查火灾隐患、关闭电器开关等。
（一）清理酒吧。营业时间到点后要等客人全部离开后，才能动手收拾酒吧。决不允许赶客人出去。先把脏的酒杯全部收起送清洗问，必须等清洗消毒后全部取回酒吧才算完成一天的任务，不能到处乱放。垃圾桶要送垃圾问倒空，清洗干净，否则第二天早上酒吧就会因垃圾发酵而充满异味。把所有陈列的酒水小心取下放入柜中，散卖和调酒用过的酒要用湿毛巾把瓶口擦干净再放入柜中。水果装饰物要放回冰箱中保存井用保鲜纸封好。凡是开了罐的汽水。啤酒和其他易拉罐饮料（果汁除外）要全部处理掉，不能放到第二天再用。酒水收拾好后，酒水存放柜要上锁，防止失窃。酒吧台、工作台、水池要清洗一遍。酒吧台、工作台用湿毛巾擦抹，水池用洗洁精洗单据表格夹好后放入柜中。
（二）每日工作报告，主要有几个项目，当日营业额、客人人数、平均消费、特别事件和客人投诉。每日工作报告主要供上级掌握各洒吧的营业详细状况和服务情况。
（三）清点酒水，把当天所销售出的酒水按第二联供应单数目及酒吧现存的酒水确实数字填写到酒水记录薄上。这项工作要细心，不准弄虚作假，不然的话所造成的麻烦是很大的。特别是贵重的瓶装酒要精确到0.1瓶。
（四）检查火警隐患。全部清理、清点工作完成后要整个酒吧检查一遍，有没有会引起火灾的隐患，特别是掉落在地毯上的烟头。消除火灾的隐患在酒店中是一项非常重要的工作，每个员工都要担负起责任。
（五）关闭电器开关。除冰箱外所有的电器开关都要夫闭。包括照明、咖啡机、咖啡炉、生啤酒机、电动搅拌机。空调和音响。
（六）最后留意把所有的门窗锁好，再将当日的供应单（第二联）与工作报告，酒水调拨单送到酒吧经理处。通常酒水领料单由酒吧经理签名后可提前投入食品仓库的领料单收集箱内。
岗位名称：吧员
一、直接上司：酒吧主管
二、岗位提要：负责酒水调配工作，负责核对与清点营业前后酒水存数，负责领取酒水及清退空瓶，负责酒水的宴会设计与经营建议。
三、具体职责：
1、 酒吧卫生：檫拭吧台及各种设备，保持吧台卫生，洗刷洗涤槽，收拾烟灰缸
2、 原料补充：从仓库领取、补充原料，从厨房领取水果、果汁，准备冰柠檬水
3、 点缀准备：低值易耗、水果切片
4、 盘存准备：记录酒类、饮料期初库存、期末库存，统计每日、周、月销售量，加强成本控制
5、 酒水服务：按照标准酒谱调制酒水，按照广场整体要求，调整酒水经营方式，按照宴会形式，设计酒水展台。维持吧台良好秩序，保养维护设备运转。
6、 收市时清理垃圾、打扫吧台卫生，洗刷水池，关闭设备及电源。
四、任职条件：
1、热爱本职工作，有较强的事业心和责任感，工作认真负责；
2、掌握各种酒会设计及组织方面的知识，对酒水相当了解；
3、具有高中以上学历或同等学历，有熟练的酒水服务操作技能，具有C级外语会话能力。
4、身体健康，仪表端庄，精力充沛。
一、 准时上班（19：30—2：30）
1、 以换好制服为准，19：25站队（19：15之前打卡，生果房早班15：00之前打卡，晚班21：00之前打卡）。
2、 站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。
1） 佩戴好工牌、工号、领结。
2） 衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳，女生头发要扎紧。
3） 站队时不得东张西望，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待经理主管召开班前例会。
二、班前例会
1、 点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理。
2、 认真听取主管当日的工作安排。
1） 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。
2） 主管会指出员工在工作中的不足，大家应认真听取，加以改进。
3） 认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。
3、 班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间，大家必须严肃认真，有任何建议及问题会上应及时提出。
三、营业前准备工作
1、 认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。
2、 酒吧摆设：
1） 工具摆设：工具摆设要合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。
2） 杯具摆设：各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。
3） 支头酒摆设：将所有酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼的位置，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。
4、 开吧：
1） 酒水盘点：例会后拿锁匙开锁，首先盘点酒水，盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符，有出入马上汇报。
2） 设备检查：一进吧台首先检查所有设备是否工作正常（如冰机、雪柜、风柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不够马上去找。
3） 原料准备：补充酒水饮料，切制配料和饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水诸如此类的配料是否够用。不够马上开单领料。
4） 吧台卫生：吧台应擦亮，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净，杯具、酒类应用杯布擦干净，地面应拖洗、擦干，保证吧台无积水，检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。
5） 工具的准备：准备好刀、毡板、调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等，（开酒器、火机、笔）随身带，不要到需要使用时才发现没有，影响服务质量和出品的速度。
四、营业中
1、 各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接第一位客人或第一张单的到来。
2、 迅速、精致、美味的出品，认真遵照工作程序及规范工作。
3、 工作中动作潇洒，仪态优美，姿势干净利落。
4、 看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它部门发生争执。
5、 与同事及传菜员有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。
6、 严格遵照酒谱要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。
7、 随时保持个人卫生和工作区域的卫生。
8、 注意成本控制，杜绝浪费。
9、 正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。
1） 见到客人：“晚上好，欢迎光临”！并微微鞠躬，不失时机的向客人推销公司的酒水：“您要喝点什么？‘并跟进服务。
2） 见到同事及上司：“晚上好！”并点头示意，不要叫同事花名，在公司范围内不说粗话。
3） 良好的素质修养和文明礼貌体现个人的工作态度，是做为一个服务行业工作人员的必备要素。
10、 维持酒吧的良好秩序。
1） 不得招引与工作无关的人员进入吧台。
2） 不与其他部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。
3） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。
4） 保持良好的精神面貌，做好一天的工作。
11、 随时检查设备运转、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。
12、 勤力、醒目、热情周到的招待宾客。
13、 调酒过程：
1） 先按配方把所需用的酒水找出来。
2） 准备好调酒所需的工具、酒杯、香料、装饰品。
3） 调酒、制作、出品。
4） 清理工作台面，将用完的酒水工具放回原处。
五、收吧：
1、 注意火灾隐患：查看各处有无烟头，热炉是否关掉，插座是否松动等。
2、 清洁酒吧：每天的收吧清洁工作很多重要，一来保证酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味；二来次日开吧也相对轻松。
认真清点酒水及做好盘点表，开好次日营业所需货品领料单，并反复检查。
1） 再次强调，每日收吧盘点极其重要，必须认真完成。
2） 根据当日营业量开具领料单。
3） 短缺任何物品及时汇报主管予以申购。
4） 做完盘点表，签名，连同小票、领料单、电脑汇总，吧台锁匙一齐交给生果房，每星期日销售、领料一览表，连同过去一周领料底单和汇总底单一起交到生果房。
3、 工作中有任何疑点、难点，及时与主管沟通，主管酌情予以解决。
4、 锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况。
5、 各项工作确认检查无误，经主管检查确定后，写出当日工作日志交由当值主管，打卡下班。
夜场作弊方式与补救措施
一、单据漏洞
1. 单据领用无记录
一但丢失或出现问题没有责任者，无法查证。建立领取记录。
2. 单据无人核对号码，数量。
在使用后如发现无人核对，会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊，而因无人查点而
瞒天过海，建立日审部门进行每日的核对单据工作。
3. 单据化单脚不规则
单据如果化单脚不规则，容易在使用后被人继续填写品种进行贪污，而因接手的人过多而无
法进行查证而让多人分担此后果。按规定填写酒水单。
二、服务员作弊
1. 借用酒水
服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借，违者重罚。
2. 剩余酒水
服务员将客人结帐后的酒水私藏，转手卖给客人，获取利润。客人结帐后请主管级以上人员
进行检查，将剩余酒水返还酒吧。
3. 服务员存酒
将剩余酒水找人带签后存放吧台，另日贩卖。吧台只存放高级酒类，一省空间，二以免给服
务人员有机可乘，另由主管请客人签字后送吧台存放。
4. 服务员私带酒水、香烟进场
带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督，包括带
入的与本公司相同品牌的香烟。
5. 哄抬物价，赚取差价
不送酒单给客人，虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐，客人来后也需留有一份酒牌。
三、服务员、吧台联合作弊。
1. 利用返还酒水
吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本，厅面主管与酒吧主管共同签字做实。
2. 利用过期存酒
吧台人员将以存放过日期的酒水拿出，给服务员进行销售。一只存放高级酒类，二酒吧主管定期检查存酒，进行登记上报处理。
3. 借取服务员酒水
有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润，酒吧主管在收市后进行酒水每日盘点，如
发现缺少，按公司销售价格当日补足。
4. 勾兑酒水
将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监督服务
员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。
5. 可多次使用或无帐物品
如鲜花、冰块等，不使用单据而直接出品，吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。
四、收银员、服务员联合作弊。
1. 退酒水
在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利润。收银员在客人买单后立即封单，如需要更改，须主管的签字，主观须与厅面主管、酒吧主管先行取得共实。
2. 作废单据
将结帐后的单据作废，用剩余的酒水或其他酒水顶替返还酒吧，共同分享利润。
酒吧主管、厅面主管及时监督检查。
岗位名称：
服务酒吧服务员
直接上级：
服务酒吧领班
本职工作：
销售本部门酒水
工作责任：
1. 销售本部门酒水。
2. 售出商品后请客人付款或签单。
3. 向客人推销本部门酒水。
4. 若客人需要的酒水本部门未备，应记录下来上报。
5. 保管本部门吧台内的酒水。
6. 保持本部门范围内的清洁。
7. 对售出的商品进行登记。
工作范围：
服务酒吧
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楼主: 噢萨卡
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